一、柜员制促进优质服务（论文文献综述）
孙卫国,徐迟,樊俊宁[1]（2021）在《基于乡镇供电所“全能型”与“星级”两个建设并行提升的创新与实践》文中认为近年来,国家电网公司基于全面深化改革的新形势、售电侧和增量配电投资业务放开的新要求,提出了"业务协同运行、人员一专多能、服务一次到位"的"全能型"供电所建设目标。随着广大用电客户服务需求地不断变化提升,石嘴山地区基层供电所在面临着承担的工作任务越来越多,压力越来越大,责任越来越重的大背景下,诸多隐患日渐显现。为了切实有效提升乡镇供电所员工效率和服务效能,石嘴山市供电公司高度重视供电所管理工作,依托信息技术应用,
薄珏[2]（2021）在《“互联网+”背景下基层人社政务服务信息化研究 ——以J县为例》文中指出
傅腾飞[3]（2021）在《基于胜任力模型的ZS银行西安分行柜员培训体系改进研究》文中进行了进一步梳理
梁毅成[4]（2021）在《农业银行G支行柜面业务操作风险防控研究》文中进行了进一步梳理
赵若霖[5]（2021）在《XX银行山西省分行网点转型下劳动组合优化研究》文中研究指明
柴玉[6]（2021）在《中国银行吉林省分行柜面业务流程优化研究》文中研究表明随着社会经济的飞速发展,国内金融市场机制越发成熟,同时互联网金融产业快速崛起,传统银行业面临的考验愈加严峻。银行柜面是银行向客户提供服务的重要平台,客户对银行的整体印象直接受到柜面业务办理过程的影响。尽管客户对高质量的金融服务需求日趋强烈,银行柜面业务办理流程却愈发复杂,随着银行金融产品种类的增加,柜面业务种类愈加繁多,而为了操作风险的管控,柜面业务流程环节设计也愈加复杂,造成了客户对高效高质金融服务的需求与银行柜面业务流程繁琐冗余的尖锐矛盾,最终导致柜面业务操作人员工作强度高、基层网点人员大量流失、网点运营成本居高不下等一系列问题。如何通过柜面业务流程的全面优化,降低运营成本、提高业务效率,从而为客户提供更好的金融服务,对商业银行提高核心竞争力来说至关重要。本文以中国银行吉林省分行为研究对象,对于其目前柜面业务流程存在的问题进行深入研究。运用案例分析法对中国银行吉林省分行柜面业务流程现状进行分析,发现其柜面业务流程存在如下问题:业务流程繁琐复杂、过多依赖人工操作、客户资源未有效整合、系统智能化程度不高等。在此基础上运用文献分析法,结合国内外商业银行柜面业务流程优化的相关理论及研究成果,找到中国银行吉林省分行柜面业务流程问题出现的原因:主要是因其柜面业务流程未实现流程化管理、未采取客户差异化管理、未实现风险的实时控制及智能化软件应用开发不足所引起。针对中国银行吉林省分行柜面业务流程中存在的上述问题,结合国内外文献中对商业银行柜面业务流程优化的相关研究,参考国内外文献中对商业银行柜面业务流程优化采取的方式,提出中国银行吉林省分行柜面业务流程优化的方案。首先是确立柜面业务流程优化的具体目标,以“提效率、显个性、抓风控、强智能”为方向进行优化方案的设计;其次通过前台、后台业务环节的流程优化,提出新的业务操作模式;进而得出流程优化的方案主要是通过运营中心的建立,实现柜面业务的集中交易处理,从而提升柜面业务的处理效率;接下来通过三种典型柜面业务:开户业务、汇款业务、挂失业务流程优化前后的比对分析,研究业务流程优化的效果;最后根据柜面业务流程优化方案制定相应的保障措施,以确保柜面业务流程优化工作的有效开展。通过一系列的柜面业务流程优化措施,实现中国银行吉林省分行由传统银行向新型银行的转变,全面提升客户金融服务能力,提高其行业竞争力。
姚一帆[7]（2021）在《Y农商银行H营业网点服务质量提升策略研究》文中进行了进一步梳理
刘佳[8]（2021）在《建行B支行厅堂服务质量提升策略研究》文中指出党的十九大报告明确指出,我国经济由高速增长阶段转向高质量发展阶段。当前,质量强国战略正在全面实施,银行业也不例外。2019年中国银行保险监督管理委员会为了改善国有银行服务现状,发布了《关于进一步提高大型银行网点服务质量的通知》。银行网点作为直接为客户提供服务的场所,网点服务质量的高低直接影响着客户的忠诚度,也关系着商业银行的品牌形象,而厅堂服务直接与老百姓接触,做好厅堂服务更是银行提升服务质量和竞争力的关键。如何贯彻落实好质量强国战略,以提升网点厅堂服务质量为着力点,全面提升银行服务质量,将提升服务质量与提高企业利润融合在一起从而达到银行与客户双赢的局面,成为摆在银行业面前的重要课题。本文以提升银行厅堂服务质量为视角,选取中国建设银行B支行为剖析样本,在界定银行服务既服务提升等相关概念的基础上,首先采用问卷调查和数据分析发现建行B支行厅堂服务存在的问题,其次吸收和借鉴国内4家具有代表性的银行服务管理经验,最后提出针对性较强的对策建议和提升建行B支行厅堂服务质量的现实路径。目的在于调查制约建行B支行网点厅堂服务质量的因素,论述提升银行厅堂服务的对策措施,以期为银行业提高服务水平提供参考和借鉴。
吴金瀛[9]（2021）在《广发银行财富管理业务转型研究》文中指出我国受改革开放政策和政府实施经济增长措施的有效促进的影响,经济的发展一直没有间断而且处于持续上升状态,居民的收入也一直在稳步提高,居民的可支配资产不断增加,居民的生活水平迈出了温饱水平逐步奔向小康,手中的余钱逐渐增多。因此居民需求个人理财产品与服务的要求越来越强烈,正是基于此大环境,国内各大银行先后推出财富管理业务（即个人理财业务）,并且此类业务发展空间日益增大。本文以广发银行作为研究对象,以财富管理业务转型作为研究内容,通过介绍广发银行财富管理业务（即个人理财业务）自身的特点以及存在的问题,分析转型发展面临的当前的内外部形式和挑战,阐述转型发展得必要性,明确转型发展的整体原则,主要方向和路径选择,最后提出了推进转型过程中面临的问题和具体的解决方法。通过分析得出结论,广发银行必须综合区域经济发展状况和本行的实际情况,在巩固现有业务的基础上,着重从机构设置、资源配置、营销渠道和策略、产品创新、政策研究等方面入手进行业务转型。通过前述的研究流程我们不难发现,在对广发银行财富管理业务发展所处的内外部环境进行SWOT分析时广发银行财富管理业务具有相对的比较优势,如产品种类丰富、客户认可度高、风险防控能力较强等,但是也存在一些劣势。正因如此广发银行如何能够在满足企业服务需求以及自身对盈利的要求,通过一系列转型措施,保持业务竞争优势,形成自己的核心竞争力,是值得研究的命题。
褚秦楠[10]（2021）在《农业银行A支行零售业务营销策略研究》文中指出本论文的主要目标是通过对农业银行A支行零售业务营销策略分析,系统地研究A支行的营销现状,识别存在的问题,提出优化方案来解决A支行在零售业务存在的问题,提高零售业务营销板块的精准性及有效性,降低营销成本,最终实现零售业务的利润增加。同时为那些旨在通过优化零售营销策略来持续提高银行获利能力的营业网点提供一些指导和支持。零售客户具有客户数量多、分布广泛、需求变化频繁等特点。针对零售客户的多样化需求,由互联网科技带来的冲击和改变是毋庸置疑的,通过大数据分析后的市场再细分、营销策略优化、目标群体的细分不仅能提高精准营销的成功率,还能提高客户的办业务幸福感。银行作为最重要的金融中介,是货币市场与消费市场沟通桥梁,在银行业整体发展中起着关键的决定性的作用。而这种作用的体现是通过零售业务开始的。银行最初的形态就是零售业务,追本溯源,提高零售业务在银行业务收入中所占的百分比,已经成为各商业银行抢占市场份额,获得核心竞争力的主要方向和工作开展的基础。本文旨在对A支行的零售业务营销板块进行深入的研究,首先对该支行的基本情况进行具体分析,并对现有的客户结构及营销现状进行分析评价,其次,对支行的客户进行问卷调查分析,深入了解客户需求,通过对现状的分析指出了A支行在发展零售业务时存在的营销理念、客户服务、营销团队分工、绩效考核几个方面的问题。而后针对具体问题提出对应的改进方案,以提升A支行的零售业务综合,第一,细分客户需求,提供差异化服务;第二,将业务办理流程加以完善,促进办事效率的提升;第三,促进团队营销能力的加强;第四,拓宽产品渠道,加强产品研发。
二、柜员制促进优质服务（论文开题报告）
（1）论文研究背景及目的
此处内容要求：
首先简单简介论文所研究问题的基本概念和背景，再而简单明了地指出论文所要研究解决的具体问题，并提出你的论文准备的观点或解决方法。
写法范例：
本文主要提出一款精简64位RISC处理器存储管理单元结构并详细分析其设计过程。在该MMU结构中,TLB采用叁个分离的TLB,TLB采用基于内容查找的相联存储器并行查找,支持粗粒度为64KB和细粒度为4KB两种页面大小,采用多级分层页表结构映射地址空间,并详细论述了四级页表转换过程,TLB结构组织等。该MMU结构将作为该处理器存储系统实现的一个重要组成部分。
（2）本文研究方法
调查法：该方法是有目的、有系统的搜集有关研究对象的具体信息。
观察法：用自己的感官和辅助工具直接观察研究对象从而得到有关信息。
实验法：通过主支变革、控制研究对象来发现与确认事物间的因果关系。
文献研究法：通过调查文献来获得资料，从而全面的、正确的了解掌握研究方法。
实证研究法：依据现有的科学理论和实践的需要提出设计。
定性分析法：对研究对象进行“质”的方面的研究，这个方法需要计算的数据较少。
定量分析法：通过具体的数字，使人们对研究对象的认识进一步精确化。
跨学科研究法：运用多学科的理论、方法和成果从整体上对某一课题进行研究。
功能分析法：这是社会科学用来分析社会现象的一种方法，从某一功能出发研究多个方面的影响。
模拟法：通过创设一个与原型相似的模型来间接研究原型某种特性的一种形容方法。
三、柜员制促进优质服务（论文提纲范文）
（1）基于乡镇供电所“全能型”与“星级”两个建设并行提升的创新与实践（论文提纲范文）
| 实施背景 |
| 适应时代背景下乡镇供电所建设要求的需要 |
| 应对电力体制改革带来的挑战的需要 |
| 落实国网公司“两个建设”要求的需要 |
| 成果内涵 |
| 主要做法 |
| 构建网格化供电服务模式 |
| 构建网格化供电服务模式 |
| 积极推行综合柜员制，加强新型业务拓展 |
| 建立健全安全质量监督体制，防范廉洁从业风险 |
| 健全安全基础网络 |
| 制定绩效考核管理办法，完善激励约束机制 |
| 引进新型技术设备，实现台区精益化管理 |
| 创新模式、精准培训，促进全能型员工队伍建设 |
| 加大供电所小型基建投入力度，完善供电所设施设备配置 |
| 实施效果 |
| 服务质量明显提高，与客户间的距离明显拉近 |
| 工作效率显着提升，响应速度大幅提高 |
| 促进了营销指标的全面提升 |
| 良好的社会示范与推广效应 |
（6）中国银行吉林省分行柜面业务流程优化研究（论文提纲范文）
| 摘要 |
| abstract |
| 第1章 绪论 |
| 1.1 研究背景与意义 |
| 1.2 研究内容与方法 |
| 1.3 理论基础与文献综述 |
| 第2章 中国银行吉林省分行柜面业务流程现状及问题分析 |
| 2.1 中国银行吉林省分行企业概况 |
| 2.2 中国银行吉林省分行柜面业务流程现状 |
| 2.3 中国银行吉林省分行柜面业务流程存在的问题及原因分析 |
| 第3章 中国银行吉林省分行柜面业务流程优化方案设计 |
| 3.1 柜面业务流程优化的目标 |
| 3.2 柜面业务流程优化的路径 |
| 3.3 柜面业务流程优化方案 |
| 第4章 中国银行吉林省分行柜面业务流程优化方案的实施与保障 |
| 4.1 中国银行吉林省分行柜面业务流程优化方案的实施步骤 |
| 4.2 中国银行吉林省分行柜面业务流程优化方案实施的保障 |
| 结论 |
| 参考文献 |
| 致谢 |
（8）建行B支行厅堂服务质量提升策略研究（论文提纲范文）
| 摘要 |
| Abstract |
| 第1章 绪论 |
| 1.1 选题的背景和意义 |
| 1.1.1 选题背景 |
| 1.1.2 选题意义 |
| 1.2 文献综述 |
| 1.2.1 关于客户服务质量的理论研究 |
| 1.2.2 关于网点转型理论的研究 |
| 1.2.3 关于银行厅堂服务质量影响因素的研究 |
| 1.2.4 关于银行厅堂服务质量提升策略的研究 |
| 1.2.5 研究现状评析 |
| 1.3 研究内容和方法 |
| 1.3.1 研究内容 |
| 1.3.2 技术路线 |
| 1.3.3 研究方法 |
| 1.4 创新之处 |
| 1.5 本章小结 |
| 第2章 理论基础 |
| 2.1 银行厅堂服务概念及服务质量标准 |
| 2.1.1 银行厅堂服务相关概念 |
| 2.1.2 银行厅堂服务质量标准 |
| 2.2 银行厅堂服务质量相关理论阐述 |
| 2.2.1 顾客感知服务质量理论 |
| 2.2.2 客户关系管理理论 |
| 2.2.3 银行网点转型理论 |
| 2.3 本章小结 |
| 第3章 建行B支行厅堂服务现状分析 |
| 3.1 建行B支行简介 |
| 3.2 建行B支行服务环境分析 |
| 3.3 建行B支行厅堂服务质量问卷调查分析 |
| 3.3.1 调查问卷的设计 |
| 3.3.2 调查问卷的发放与回收 |
| 3.3.3 问卷整理分析 |
| 3.4 建行B支行厅堂服务质量存在的问题 |
| 3.4.1 网点物理环境杂乱,自助设备故障率高 |
| 3.4.2 客户服务流程不明确,客户关系维护缺失 |
| 3.4.3 员工素质有待提升,服务文化缺失 |
| 3.4.4 服务用语不规范,产品介绍略显夸张 |
| 3.4.5 网点服务人性化程度不高,员工服务主动性有待提升 |
| 3.5 本章小结 |
| 第4章 国内银行厅堂服务经验镜鉴及启示 |
| 4.1 我国大城市银行厅堂服务经验概述 |
| 4.1.1 工商银行北京南站支行厅堂服务经验概述 |
| 4.1.2 光大银行广州分行厅堂服务经验概述 |
| 4.2 邯郸地区银行厅堂服务经验概述 |
| 4.2.1 农业银行邯郸市迎宾支行厅堂服务经验概述 |
| 4.2.2 浦发银行邯郸分行厅堂服务经验概述 |
| 4.3 上述银行厅堂服务经验对本文写作的启示 |
| 4.4 本章小结 |
| 第5章 提升建行B支行厅堂服务质量的对策研究 |
| 5.1 靓化物理环境,优化自助设备功能 |
| 5.1.1 优化功能分区,靓化物理环境 |
| 5.1.2 优化自助设备,实现科技赋能 |
| 5.2 创新服务流程,做好客户维护工作 |
| 5.2.1 建立规范化服务体系,创新服务流程 |
| 5.2.2 优化厅堂岗位设置 |
| 5.2.3 做好客户关系维护,提升企业利润 |
| 5.3 提升员工素质,打造网点服务文化 |
| 5.3.1 健全员工培训机制,提升员工业务技能 |
| 5.3.2 帮助员工形成共同的服务理念 |
| 5.3.3 打造网点服务文化 |
| 5.4 规范服务用语,完善考评监督机制 |
| 5.4.1 规范员工服务用语 |
| 5.4.2 完善绩效考评机制 |
| 5.4.3 健全售后服务系统,完善投诉监督机制 |
| 5.5 增加网点人文关怀,提升员工服务热情 |
| 5.5.1 进一步提高厅堂服务人性化程度 |
| 5.5.2 规范员工服务态度 |
| 5.5.3 重视员工幸福感,提升员工服务热情 |
| 5.6 本章小结 |
| 结论 |
| 参考文献 |
| 致谢 |
| 作者简介 |
| 附录 |
（9）广发银行财富管理业务转型研究（论文提纲范文）
| 摘要 |
| Abstract |
| 第一章 绪论 |
| 1.1 选题背景与研究意义 |
| 1.1.1 选题背景 |
| 1.1.2 研究意义 |
| 1.2 文献综述 |
| 1.2.1 国内研究现状 |
| 1.2.2 国外研究现状 |
| 1.3 本文研究思路与方法 |
| 1.3.1 研究目的及主要内容 |
| 1.3.2 研究方法 |
| 1.4 本文的创新与不足 |
| 第二章 基础理论 |
| 2.1 财富管理基本概述 |
| 2.1.1 财富管理内涵 |
| 2.1.2 财富管理业务定义 |
| 2.2 商业银行业务转型的理论基础 |
| 2.2.1 “金融脱媒” |
| 2.2.2 生命周期理论 |
| 2.2.3 价值链理论 |
| 2.2.4 客户关系管理理论 |
| 第三章 广发银行财富管理业务发展历程和现状 |
| 3.1 广发银行财富管理业务发展过程 |
| 3.1.1 初创阶段 |
| 3.1.2 规模扩张阶段 |
| 3.1.3 业务转型阶段 |
| 3.2 广发银行财富管理业务发展现状 |
| 3.2.1 业务规模 |
| 3.2.2 业务种类 |
| 3.2.3 业务风险 |
| 3.3 广发银行财富管理业务发展中存在的问题 |
| 3.3.1 产品方面 |
| 3.3.2 价格方面 |
| 3.3.3 渠道方面 |
| 3.3.4 促销方面 |
| 3.4 广发银行财富管理业务转型驱动因素 |
| 3.4.1 受金融脱媒的影响 |
| 3.4.2 受零售业务转型需求的影响 |
| 3.4.3 受同行业竞争压力的影响 |
| 第四章 广发银行财富管理业务SWOT分析 |
| 4.1 优势分析 |
| 4.1.1 经营模式合理 |
| 4.1.2 产品营销积极 |
| 4.1.3 客户认可度高 |
| 4.1.4 风险防控能力较强 |
| 4.2 劣势分析 |
| 4.2.1 网点人员问题突出 |
| 4.2.2 业务发展不均衡 |
| 4.2.3 产品覆盖度不高 |
| 4.2.4 财富管理业务专业人员储备不足 |
| 4.3 机会分析 |
| 4.3.1 经济定位明晰 |
| 4.3.2 代客理财新引擎 |
| 4.4 威胁分析 |
| 4.4.1 金融监管制度越来越严格 |
| 4.4.2 金融脱媒加剧的冲击 |
| 4.4.3 来自同业竞争者的挑战 |
| 第五章 广发银行实施财富管理业务转型的对策 |
| 5.1 业务流程优化再造,提升客户金融服务满意度 |
| 5.1.1 实行“综合柜员制” |
| 5.1.2 简化业务操作环节 |
| 5.1.3 规范网点业务操作流程 |
| 5.1.4 服务流程差异化 |
| 5.2 重建新型组织机构,提升客户可靠性满意度 |
| 5.2.1 建立差异化分层服务机制 |
| 5.2.2 强化过程控制和系统支撑 |
| 5.2.3 设立客户经理制 |
| 5.3 提升新产品推出速度满足不同客户群体需求 |
| 5.3.1 推出多种产品组合,满足不同客户群体需求 |
| 5.3.2 创新产品服务,满足客户需求 |
| 5.3.3 推动产品优化升级,维护客户群体 |
| 5.3.4 加强技术创新建设,以技术创新带动服务创新 |
| 5.4 优化定价策略,提升客户满意度 |
| 5.4.1 理财产品定价策略 |
| 5.4.2 零售业务定价策略 |
| 5.4.3 践行国家普惠金融 |
| 5.5 广发银行提高VIP客户满意度保障措施 |
| 5.5.1 健全和完善银行组织结构 |
| 5.5.2 打造专业化的VIP客户服务团队 |
| 5.5.3 整合VIP客户关系管理的信息系统平台 |
| 第六章 结论与展望 |
| 致谢 |
| 参考文献 |
| 附录 |
（10）农业银行A支行零售业务营销策略研究（论文提纲范文）
| 中文摘要 |
| ABSTRACT |
| 第一章 绪论 |
| 第一节 研究的背景及意义 |
| 一、研究的背景 |
| 二、研究的意义 |
| 第二节 国内外研究的现状 |
| 一、国外研究综述 |
| 二、国内研究综述 |
| 第三节 研究的方法及论文框架结构 |
| 一、研究的方法 |
| 二、论文框架结构 |
| 第二章 理论基础 |
| 第一节 银行零售业务概述 |
| 一、银行零售业务的概念与分类 |
| 二、银行零售业务特点 |
| 第二节 市场营销理论概述 |
| 一、4P营销组合 |
| 二、4C营销组合 |
| 三、市场细分理论 |
| 第三节 营销环境分析理论 |
| 一、PEST分析 |
| 二、波特五力模型 |
| 第三章 农业银行A支行零售业务营销环境分析 |
| 第一节 A支行宏观环境分析 |
| 一、政治环境分析 |
| 二、经济环境分析 |
| 三、社会环境分析 |
| 四、技术环境分析 |
| 第二节 A支行竞争环境分析 |
| 一、股份制商业银行和互联网银行的竞争压力 |
| 二、行业潜在进入者的威胁 |
| 三、替代品竞争的日益剧烈 |
| 四、供应商议价能力 |
| 五、购买者议价能力 |
| 第三节 A支行基本情况简介 |
| 一、企业现状 |
| 二、业务介绍 |
| 三、零售业务分析 |
| 第四节 本章小结 |
| 第四章 A支行零售客户调查问卷与结果分析 |
| 第一节 农业银行客户金融服务需求调查问卷分析 |
| 一、消费群体基本情况分析 |
| 二、客户日常金融行为分析 |
| 三、客户金融需求分析 |
| 第二节 A支行零售客户营销存在的问题 |
| 一、产品同质化严重,同业竞争激烈 |
| 二、顾客需求未得到充分满足 |
| 三、促销推广不到位,产品宣传效果不佳 |
| 四、工作人员与客户的沟通能力需提高 |
| 第三节 本章小结 |
| 第五章 A支行零售业务营销策略优化 |
| 第一节 目标市场定位 |
| 一、零售市场细分 |
| 二、目标市场选择 |
| 第二节 营销策略优化措施 |
| 一、细分客户需求,提供差异化服务 |
| 二、优化业务办理流程,提高客户满意度 |
| 三、打造专业营销团队 |
| 四、拓宽产品渠道,加强产品研发 |
| 第三节 保障措施 |
| 一、风险管理保障 |
| 二、人力资源保障 |
| 三、财务保障 |
| 第四节 本章小结 |
| 第六章 结论与展望 |
| 第一节 研究结论 |
| 第二节 研究结果的展望与不足 |
| 一、研究结果的展望 |
| 二、研究结果的不足 |
| 参考文献 |
| 附录 A农业银行客户金融服务需求调查问卷 |
| 致谢 |
四、柜员制促进优质服务（论文参考文献）
- [1]基于乡镇供电所“全能型”与“星级”两个建设并行提升的创新与实践[J]. 孙卫国,徐迟,樊俊宁. 农电管理, 2021(08)
- [2]“互联网+”背景下基层人社政务服务信息化研究 ——以J县为例[D]. 薄珏. 山东农业大学, 2021
- [3]基于胜任力模型的ZS银行西安分行柜员培训体系改进研究[D]. 傅腾飞. 西北大学, 2021
- [4]农业银行G支行柜面业务操作风险防控研究[D]. 梁毅成. 广西大学, 2021
- [5]XX银行山西省分行网点转型下劳动组合优化研究[D]. 赵若霖. 太原理工大学, 2021
- [6]中国银行吉林省分行柜面业务流程优化研究[D]. 柴玉. 吉林大学, 2021(01)
- [7]Y农商银行H营业网点服务质量提升策略研究[D]. 姚一帆. 浙江理工大学, 2021
- [8]建行B支行厅堂服务质量提升策略研究[D]. 刘佳. 河北工程大学, 2021(08)
- [9]广发银行财富管理业务转型研究[D]. 吴金瀛. 长春工业大学, 2021(08)
- [10]农业银行A支行零售业务营销策略研究[D]. 褚秦楠. 云南师范大学, 2021(08)