一、以客户为中心不断创新服务（论文文献综述）
廉瑞清[1]（2021）在《制造企业服务化战略、企业文化对企业缋效的影响研究》文中研究说明
杜洋[2]（2021）在《SG公司远程运维服务绩效评价及提升对策研究》文中提出运维服务作为一种生产制造服务,对制造企业起着重要的支撑作用。远程运维服务通过应用智能互联产品和网络通信技术等实现了运维服务的升级和创新,突破了传统制造业的商业逻辑束缚,成为服务型制造企业的重要核心服务业务。SG公司是我国较早开展这一业务的制造企业,但目前所采用的基于“摘标+对赌”的服务绩效评价方法在指导企业远程运维的服务能力提升和服务业绩改善方面显得捉襟见肘。因此,如何系统科学地评价远程运维服务的绩效,以便能够找出所存在的短板和不足,成为该公司面临的一个重要现实问题。本文以SG公司为研究对象,综合运用远程运维服务及绩效评价等相关理论,对SG公司的远程运维服务绩效评价进行研究。首先,通过文献综述梳理了远程运维服务的概念、特征和相关研究现状;其次,通过走访调研摸清了 SG公司远程运维服务业务的发展现状和存在问题;然后,基于平衡计分卡并参考相关文献和专家访谈意见构建了SG公司远程运维服务绩效评价指标体系;接着,采用层次分析法进行专家群体决策,确定了 SG公司远程运维服务绩效评价体系各级指标的权重,并运用模糊综合评价法对SG公司远程运维服务的绩效进行了评价研究;最后,根据评价结果提出了 SG公司远程运维服务绩效的提升对策。本文对SG公司远程运维服务绩效评价及提升对策的研究结论,为其远程运维服务业务的绩效度量及评价提供了新的思路和方法,有利于提升其远程运维服务绩效的管理水平,有助于其增强远程运维服务业务的可持续竞争优势。
苏嘉慧[3]（2021）在《客户中心导向下T集团融资租赁业务创新策略研究》文中提出
戚媛琳[4]（2021）在《M银行X分行“全球现金管理”产品营销策略优化》文中提出随着金融脱媒不断加剧、利率市场化程度不断加深,加上产品同质化日趋严重,同业竞争日益加剧,商业银行的收入不断受到冲击,调整收入结构和营业转型成为了各家商业银行不得不考虑的问题。而现金管理产品作为M银行中间业务收入新的增长点,是商业银行提升核心竞争力的基石和保障。近年来,我国商业银行纷纷开始大力发展现金管理业务,提升现金管理服务能力,抢夺现金管理这一块沃土。M银行现金管理产品体系名为“全球现金管理”,本文以该产品营销策略为研究对象,收集了第一手资料,从M银行对“全球现金管理”产品的定位、特点及发展规划出发,结合X分行“全球现金管理”产品发展实际,以消费者分析、市场分析、SWOT分析及市场细分分析为基础,通过问卷调查的形式从多个角度对X分行“全球现金管理”产品发展现状进行详细分析,找出现有营销策略存在的问题,然后提出了对M银行X分行“全球现金管理”产品营销策略优化建议,以及策略优化的实施与保障措施。本文可以为处于相似地域的银行提供现金管理产品营销策略优化的思路。同时,X省现在正在进行自贸区的建设,本文的研究也可为面向南亚东南亚的跨境资金管理提供新的思路。
袁满[5]（2021）在《广发银行VIP客户满意度提升的对策研究》文中研究指明近年来,随着个人金融业务的快速发展,商业银行在个人金融业务上的竞争变得异常激烈。商业银行作为以盈利为目的的金融服务机构,唯有不断的提高自身的服务才能提高客户的满意度。而广发银行是一家全国性并且最早成立组建的股份制商业银行,成立于1988年7月,广发银行成立30年以来,主要从事综合金融服务业务,同时发展企业客户,公司和中小企业板块在同行业排名中处于中上水平。本文以广发银行作为研究对象,以银行的VIP客户作为研究主体。利用文献研究法、访谈法以及实证分析法对广发银行VIP客户满意度进行问卷调查和分析,之后对统计结果进行回归研究,最终提出评价客户满意度的指标,提出广发银行VIP客户满意度提升的对策。全文主体分为5部分,第一部分绪论,阐述了本文的研究内容和意义以及对国内外相关文献的整理和综述。第二部分为理论基础部分,对客户的满意度相关理论进行了分类概述为后续论文理论支持提供了依据,第三部分广发银行的概述,首先对广发银行的基本情况进行了有序的分析然后再进行广发银行中VIP客户的发展现状进行了分析和统计从而找到广发银行目前针对VIP客户发展所面临的问题,第四部分根据广发银行VIP客户满意度影响因素进行了研究,设计了相应的调查问卷根据问卷和样本的选择来分析广发银行客户满意度的影响因素。第五部分根据前几章节得出的相应的广发银行在VIP客户满意度提升存在的问题进行了深入的分析和研究找到了一些针对VIP客户满意度提升的对策。通过本文的研究,希望能够真正的找到广发银行VIP客户满意度提升的解决方案和改进措施,帮助广发银行在VIP客户服务方面的工作真正向前迈进一步,并希望对广发银行未来VIP客户服务方面的工作起到指导的作用。
吴金瀛[6]（2021）在《广发银行财富管理业务转型研究》文中研究说明我国受改革开放政策和政府实施经济增长措施的有效促进的影响,经济的发展一直没有间断而且处于持续上升状态,居民的收入也一直在稳步提高,居民的可支配资产不断增加,居民的生活水平迈出了温饱水平逐步奔向小康,手中的余钱逐渐增多。因此居民需求个人理财产品与服务的要求越来越强烈,正是基于此大环境,国内各大银行先后推出财富管理业务（即个人理财业务）,并且此类业务发展空间日益增大。本文以广发银行作为研究对象,以财富管理业务转型作为研究内容,通过介绍广发银行财富管理业务（即个人理财业务）自身的特点以及存在的问题,分析转型发展面临的当前的内外部形式和挑战,阐述转型发展得必要性,明确转型发展的整体原则,主要方向和路径选择,最后提出了推进转型过程中面临的问题和具体的解决方法。通过分析得出结论,广发银行必须综合区域经济发展状况和本行的实际情况,在巩固现有业务的基础上,着重从机构设置、资源配置、营销渠道和策略、产品创新、政策研究等方面入手进行业务转型。通过前述的研究流程我们不难发现,在对广发银行财富管理业务发展所处的内外部环境进行SWOT分析时广发银行财富管理业务具有相对的比较优势,如产品种类丰富、客户认可度高、风险防控能力较强等,但是也存在一些劣势。正因如此广发银行如何能够在满足企业服务需求以及自身对盈利的要求,通过一系列转型措施,保持业务竞争优势,形成自己的核心竞争力,是值得研究的命题。
钟倩[7]（2021）在《HJ银行南昌分行智慧网点建设案例研究》文中指出在当今互联网大发展时代背景下,银行经营的内外部环境发生着巨大变化。随着企业和个人线上投融资的多元化、个性化,云数据、物联网、区块链、智能化等技术日新月异,新型线上金融机构不断冲击着传统金融机构。伴随国家经济发展结构及方式的优化调整,金融面临着持续的深化改革,利率市场化和金融创新不断推进。与此同时,客户的金融需求与消费行为习惯发生改变,更加注重服务的体验感、智能化、便捷性和互动性,这些都对商业银行传统网点服务提出了新的要求。作为数字革命时代的一员,金融行业无论是技术上的运用、平台上的整合,还是产品上的迭代,都面临着应变、要变和需变。我国商业银行主要依靠物理网点为客户提供产品与服务,但传统网点存在功能分布不科学、基础设施简单等先天不足,难以满足及适应现代客户多元化、个性化的服务需求。与此同时,因体制的先天惯性及业务流程的繁杂,商业银行提供的服务时耗长、效能低,其服务效率和客户体验一直被诟病。支付宝、微信支付、手机银行等新型互联网金融服务改变着消费行为与支付习惯,基于互联网技术和人工智能的智慧地球、智慧组织等新潮概念层出不穷。为此,不少商业银行,利用技术手段布局,推进智能化网点和智慧银行建设,就此掀起新一轮网点转型的浪潮。本文以HJ银行南昌分行为案例研究对象,运用SWOT和PEST模型对其外部环境和内在条件进行详细分析,以此获悉其推进智慧网点建设的背景及成因。再进一步通过案例正文描述其智慧网点建设在设备、运营、人员、服务等方面的举措与进程,并运用顾客价值与数字化转型理论分析HJ银行南昌分行在推进过程中存在的不足,包括技术能力薄弱,创新力度不够;平台系统分散,整合力度不够;人员流失严重,人才结构不优;用户体验薄弱,客群结构不优等。最后提出“以客户为中心,构建创新型金融生态圈”的解决方案,升级智慧网点,打造智慧品牌,以实现智慧银行,通过技术布局数字化、平台共建信息化、运营优化智能化、服务升级智慧化等路径实施,并配以组织构建、人力资源保障、资金支持、风控管理在内的保障措施。
王存[8]（2021）在《优米儿童绘本馆客户关系管理研究》文中认为随着我国经济市场化程度不断提高,社会经济强有劲跨越发展,过去以“卖方市场”为导向的经营模式逐渐被以“买方市场”为导向的经营模式所取代。与此同时,公司在以前是以“产品为中心”的管理模式,随着经济的发展逐渐转变为以“客户为中心”的管理模式,使得公司日益注重与客户关系的培养。教育行业是一个服务型行业,服务型行业的最大特点就是以客户为中心,谁能赢得客户,谁就能获得更大盈利和更多市场份额。优米儿童绘本馆作为一家综合早期教育与阅读于一体的教育公司,成立于2015年6月,作为早教市场的一颗新星,面临宏观经济政治环境较好,市场前景广阔的同时,也处于与其他资质和声誉相比都不占优的困境,面对广阔的市场前景及激烈的市场竞争,如何准确把握客户需求,针对性优化产品服务,吸引新客户,留住老客户是优米儿童绘本馆面临的重要问题。本文以优米儿童绘本馆为研究对象,从客户关系管理角度入手,深入探讨绘本馆在经营管理中存在的问题,通过员工角度和客户角度两个层面的调查问卷分析,发现优米儿童绘本馆由于客户关系管理意识缺乏、客户关系管理机制不健全、客户关系专业管理部门缺失、客户细分及维护不足、财力和技术支持有限等原因,存在产品设计单一、定价策略缺乏弹性、客户忠诚度不高、客户信息收集利用率较低等方面的问题。为改善优米儿童绘本馆客户关系管理存在的缺陷,本文从客户关系管理策略和保障制度两个方面提出了更为全面的优化策略,也即建议优米儿童绘本馆应加强管理层及员工客户关系管理理念的培养,从而设立客户关系管理部门,健全创新客户关系管理体系,规范客户关系管理流程,强化客户分类管理,丰富产品类型及定价,给予客户更多的选择空间,通过调查、回访、趣味活动、投诉处理等多种形式做好客户关系维护,通过适当引入战略投资者,壮大资本实力,引入客户关系管理信息系统及先进的数据挖掘技术,充分整合分析客户信息,形成有效决策,全面优化客户关系管理,促进绘本馆持续健康发展,在竞争中处于不败之地。
杨敏[9]（2021）在《G公司工程担保业务客户关系管理研究》文中提出工程保证担保是国际上对工程建设领域的通行做法,其根本目的在于引入第三方担保方对建设施工方的合同履约过程展开动态跟踪,有利于建立行业信用体系、保证建设工程质量,亦能够加快国内施工企业与国际接轨步伐。国内工程担保业务兴起于改革开放之初,随着海内外工程数量增多、规模增大,专业工程担保公司的数量也呈现快速增长的态势,亦同样面临着激烈的竞争环境。由此,对于担保公司而言,建立良好的客户关系,有利于扩大市场竞争力,提升公司自身的盈利水平。当前,以工程担保行业作为研究对象展开客户关系管理的文献鲜有,深层次地结合行业特点进行客户关系管理研究能够丰富研究文献,亦为工程担保行业的客户关系管理提供研究参考。通过引入G公司的工程担保业务作为案例,运用客户关系管理的相关理论对其客户关系管理现状进行分析,提出以提升客户满意度与忠诚度的方式来深化合作关系,并充挖掘优质客户的贡献值,开拓新客户拓展渠道。研究成果可以提升G公司客户关系管理工作的成效,同时也可以为G公司的风险管理提供支撑。特别是在竞争加剧的背景下,对于G公司而言,只有与客户建立良好关系,构建互利共赢的紧密关系,才能够不断增强盈利能力,提升竞争力。基于此,从客户关系管理的理论视角出发,引入客户生命周期理论、客户终身价值理论、客户细分理论、客户满意度与忠诚度理论,深入到G公司对工程担保业务的客户关系管理现状展开研究。分析认为G公司客户关系管理中存在的问题主要是G公司产品和服务创新不足、客户流失较为严重、优质客户贡献值不高以及客户客户开发不足,针对上述问题结合G公司开展工程担保业务的实际提出以下优化建议:第一,G公司需要落实以客户为中心的经营理念,树立全员服务意识并完善服务流程来满足客户对于工程担保服务的需求;第二,加强对产品和服务的创新力度,制定灵活化的产品组合以及定价策略满足客户的需求,创新现有的服务方式来提升客户的满意度;第三,针对潜在流失客户制定挽留方案,通过构建客户流失预警机制以及构建客户挽留方案来减少客户流失;第四,运用先进的信息技术来进行客户价值细分,合理评估客户价值并深度挖掘客户潜在合作价值,提高优质客户的贡献度;第五,完善对客户的开发方式,扩充获得客户的渠道与机会。
赖春华[10]（2021）在《邮储银行YT分行网点转型策略研究》文中研究表明随着互联网金融的飞速发展,线上支付渠道不断影响客户交易行为习惯,银行消费者行为正在发生巨变。当前,客户通过移动终端可以处理大部分业务,同时客户的金融服务诉求也不断趋于多元化和个性化,银行物理网点原有优势一去不复返。银行业经营环境瞬息万变,商业银行面临盈利空间缩减、客户流失、同业竞争、强监管等压力,网点作为银行最基本的经营单元,其服务形式及运营效率,仍然直接体现了商业银行的市场核心竞争力。面对内忧外患的形势,网点该如何打造才能符合新形势客户需求?只有根据客户需求变化而快速革新的银行网点才有竞争力,邮储银行YT分行网点在功能布局、经营理念、营销服务模式等方面与同业先进水平仍存在很大差距。本文结合新网点主义理论及7Ps服务营销等相关理论,通过案例分析法对富国银行、招商银行、中国工商银行等成熟商业银行网点转型的经验分析和借鉴,利用STEPIC模型、SWOT分析,剖析了YT辖内网点目前存在的各类问题,综合提出了网点转型方向,从网点布局、流程优化、智能化、客户关系、人才培养、绩效考核等多方面进行转型探索,通过经营理念和模式的转型来适应新时代发展要求,实现网点精细化管理,逐步提升网点产能。银行网点转型是一个长期而庞大的系统工程,需要对流程、产品、人员及制度等多方面改革,注重“硬转”和“软转”相结合,积极探寻符合邮储银行YT分行的网点转型策略,希望能为邮储银行YT分行网点转型工作提供一点思路。
二、以客户为中心不断创新服务（论文开题报告）
（1）论文研究背景及目的
此处内容要求：
首先简单简介论文所研究问题的基本概念和背景，再而简单明了地指出论文所要研究解决的具体问题，并提出你的论文准备的观点或解决方法。
写法范例：
本文主要提出一款精简64位RISC处理器存储管理单元结构并详细分析其设计过程。在该MMU结构中,TLB采用叁个分离的TLB,TLB采用基于内容查找的相联存储器并行查找,支持粗粒度为64KB和细粒度为4KB两种页面大小,采用多级分层页表结构映射地址空间,并详细论述了四级页表转换过程,TLB结构组织等。该MMU结构将作为该处理器存储系统实现的一个重要组成部分。
（2）本文研究方法
调查法：该方法是有目的、有系统的搜集有关研究对象的具体信息。
观察法：用自己的感官和辅助工具直接观察研究对象从而得到有关信息。
实验法：通过主支变革、控制研究对象来发现与确认事物间的因果关系。
文献研究法：通过调查文献来获得资料，从而全面的、正确的了解掌握研究方法。
实证研究法：依据现有的科学理论和实践的需要提出设计。
定性分析法：对研究对象进行“质”的方面的研究，这个方法需要计算的数据较少。
定量分析法：通过具体的数字，使人们对研究对象的认识进一步精确化。
跨学科研究法：运用多学科的理论、方法和成果从整体上对某一课题进行研究。
功能分析法：这是社会科学用来分析社会现象的一种方法，从某一功能出发研究多个方面的影响。
模拟法：通过创设一个与原型相似的模型来间接研究原型某种特性的一种形容方法。
三、以客户为中心不断创新服务（论文提纲范文）
（2）SG公司远程运维服务绩效评价及提升对策研究（论文提纲范文）
| 摘要 |
| ABSTRACT |
| 1.绪论 |
| 1.1 选题背景与研究意义 |
| 1.1.1 选题背景 |
| 1.1.2 研究意义 |
| 1.2 研究内容及研究方法 |
| 1.2.1 研究内容 |
| 1.2.2 研究方法 |
| 1.3 技术路线 |
| 2.理论基础及文献综述 |
| 2.1 远程运维服务相关理论研究 |
| 2.1.1 远程运维服务的概念 |
| 2.1.2 远程运维服务的特征 |
| 2.2 绩效评价相关理论研究 |
| 2.2.1 绩效评价的概念及发展 |
| 2.2.2 绩效评价研究现状 |
| 2.3 平衡计分卡相关理论研究 |
| 2.4 远程运维服务绩效评价研究现状 |
| 3.SG公司远程运维服务现状及存在问题分析 |
| 3.1 SG公司基本情况 |
| 3.1.1 SG公司简介 |
| 3.1.2 SG公司组织架构 |
| 3.2 SG公司远程运维服务基本情况 |
| 3.2.1 SG公司远程运维服务建设背景 |
| 3.2.2 SG公司远程运维服务建设现状 |
| 3.2.3 SG公司远程运维服务绩效评价现状 |
| 3.3 SG公司远程运维服务存在问题及原因分析 |
| 3.3.1 SG公司远程运维服务业务存在问题及原因分析 |
| 3.3.2 SG公司远程运维服务绩效评价存在问题及原因分析 |
| 3.4 SG公司远程运维服务绩效评价引入平衡计分卡的必要性与可行性分析 |
| 3.4.1 必要性分析 |
| 3.4.2 可行性分析 |
| 4.SG公司远程运维服务绩效评价模型构建研究 |
| 4.1 SG公司远程运维服务绩效评价模型构建的思路与原则 |
| 4.1.1 构建思路 |
| 4.1.2 构建原则 |
| 4.2 绘制战略地图 |
| 4.3 基于平衡计分卡的绩效评价指标体系构建 |
| 4.3.1 财务维度 |
| 4.3.2 客户维度 |
| 4.3.3 内部运营维度 |
| 4.3.4 学习与成长维度 |
| 4.4 基于平衡计分卡的绩效评价指标权重设计 |
| 4.4.1 设定方法 |
| 4.4.2 权重计算 |
| 5.SG公司远程运维服务绩效评价及结果分析 |
| 5.1 模糊综合评价过程 |
| 5.1.1 确定因素集和评价集 |
| 5.1.2 建立隶属度矩阵 |
| 5.1.3 确定权重向量 |
| 5.1.4 计算综合评价值 |
| 5.2 模糊综合评价结果分析 |
| 5.2.1 财务维度评价结果 |
| 5.2.2 客户维度评价结果 |
| 5.2.3 内部运营维度评价结果 |
| 5.2.4 学习与成长维度评价结果 |
| 6.SG公司远程运维服务绩效提升对策建议 |
| 6.1 通过降本增收扩大运维服务业务利润 |
| 6.2 以客户需求为中心持续创新客户价值 |
| 6.3 增强数据集成应用能力 |
| 6.4 提高服务持续创新能力 |
| 7.结论及展望 |
| 7.1 研究总结 |
| 7.2 研究工作展望 |
| 致谢 |
| 参考文献 |
| 附录1 评价指标选择的专家意见调查 |
| 附录2 关于判断矩阵构造的意见调查 |
| 附录3 SG公司远程运维服务绩效评价意见调查 |
（4）M银行X分行“全球现金管理”产品营销策略优化（论文提纲范文）
| 摘要 |
| Abstract |
| 第一章 绪论 |
| 第一节 研究的背景和意义 |
| 一、研究的背景 |
| 二、研究的意义 |
| 第二节 文献综述 |
| 一、商业银行现金管理产品发展现状 |
| 二、商业银行现金管理产品存在的问题 |
| 三、商业银行现金管理产品拓展路径 |
| 第三节 研究的内容和框架 |
| 第四节 研究的思路和方法 |
| 一、研究思路 |
| 二、研究方法 |
| 第五节 本文的创新之处 |
| 第二章 相关研究的理论基础 |
| 第一节 交易银行与现金管理 |
| 一、交易银行与现金管理的概念 |
| 二、商业银行开展现金管理业务的目标 |
| 三、现金管理的服务内容 |
| 第二节 市场营销理论 |
| 一、市场营销组合 |
| 二、市场细分理论 |
| 三、SWOT分析 |
| 四、PEST分析 |
| 五、波特五力模型 |
| 六、消费者购买决策行为类型 |
| 第三章 M银行X分行“全球现金管理”产品营销现状分析 |
| 第一节 M银行“全球现金管理”产品发展概述 |
| 一、M银行概况 |
| 二、M银行“全球现金管理”产品发展概述 |
| 第二节 M银行X分行“全球现金管理”产品发展情况 |
| 一、M银行X分行概况 |
| 二、M银行X分行“全球现金管理”产品发展概述 |
| 三、M银行X分行现金管理发展指标 |
| 第三节 M银行X分行“全球现金管理”产品营销现状分析 |
| 一、消费者分析 |
| 二、市场分析 |
| 三、自身情况分析 |
| 四、市场细分分析 |
| 第四章 M银行X分行“全球现金管理”产品营销策略存在的问题及优化 |
| 第一节 M银行X分行“全球现金管理”产品营销策略存在的问题 |
| 一、市场细分没有与时俱进 |
| 二、产品策略较为单一 |
| 三、价格策略形同虚设 |
| 四、推广策略效果不佳 |
| 五、客户经理专业性及营销经验不足 |
| 第二节 M银行X分行“全球现金管理”产品营销策略优化 |
| 一、对主推产品重新进行市场细分 |
| 二、提升产品综合服务水平 |
| 三、细化价格策略,培养客户意识 |
| 四、丰富推广策略渠道,提升宣传效果 |
| 五、加强专业人才队伍建设 |
| 第五章 M银行X分行“全球现金管理”产品营销的实施与保障 |
| 第一节 规范项目实施管理 |
| 一、明确工作职责 |
| 二、优化工作流程 |
| 第二节 完善人才保障体系 |
| 一、创建专业化人才序列 |
| 二、调整绩效考核机制 |
| 第六章 研究结论与展望 |
| 第一节 研究结论 |
| 第二节 研究展望 |
| 参考文献 |
| 附录 |
| 致谢 |
（5）广发银行VIP客户满意度提升的对策研究（论文提纲范文）
| 摘要 |
| Abstract |
| 第一章 绪论 |
| 1.1 问题的提出 |
| 1.2 研究目的及意义 |
| 1.3 研究现状 |
| 1.3.1 国外研究现状 |
| 1.3.2 国内研究现状 |
| 1.4 主要研究内容 |
| 1.5 研究方法 |
| 第二章 基础理论 |
| 2.1 客户满意度理论 |
| 2.2 客户关系管理理论 |
| 2.3 流程优化理论 |
| 第三章 广发银行概述与 VIP 服务现状 |
| 3.1 广发银行的基本情况 |
| 3.2 广发银行VIP的发展现状 |
| 3.2.1 VIP客户来源及VIP范围界定 |
| 3.2.2 VIP客户服务渠道 |
| 3.2.3 VIP客户服务特色 |
| 3.3 广发银行面临的问题 |
| 3.3.1 VIP客户服务水平不高 |
| 3.3.2 VIP客户流失现象严重 |
| 3.3.3 VIP客户维护没有形成固定机制 |
| 第四章 广发银行VIP客户满意度的问卷调查分析 |
| 4.1 调查问卷设计 |
| 4.2 调查的样本选择 |
| 4.3 调查准备过程 |
| 4.4 问卷结果分析 |
| 4.4.1 广发银行与VIP客户金融服务方面 |
| 4.4.2 广发银行与VIP客户的可靠性方面 |
| 4.4.3 广发银行新产品推出速度方面 |
| 4.4.4 广发银行价格方面 |
| 第五章 广发银行VIP客户满意度提升的对策 |
| 5.1 业务流程优化再造,提升客户金融服务满意度 |
| 5.1.1 实行“综合柜员制” |
| 5.1.2 简化业务操作环节 |
| 5.1.3 规范网点业务操作流程 |
| 5.1.4 服务流程差异化 |
| 5.2 重建新型组织机构,提升客户可靠性满意度 |
| 5.2.1 建立差异化分层服务机制 |
| 5.2.2 强化过程控制和系统支撑 |
| 5.2.3 设立客户经理制 |
| 5.3 提升新产品推出速度满足不同客户群体需求 |
| 5.3.1 推出多种产品组合,满足不同客户群体需求 |
| 5.3.2 创新产品服务,满足客户需求 |
| 5.3.3 推动产品优化升级,维护客户群体 |
| 5.3.4 加强技术创新建设,以技术创新带动服务创新 |
| 5.4 优化定价策略,提升客户满意度 |
| 5.4.1 理财产品定价策略 |
| 5.4.2 零售业务定价策略 |
| 5.4.3 践行国家普惠金融 |
| 5.5 广发银行提高VIP客户满意度保障措施 |
| 5.5.1 健全和完善银行组织结构 |
| 5.5.2 打造专业化的VIP客户服务团队 |
| 5.5.3 整合VIP客户关系管理的信息系统平台 |
| 第六章 结论与展望 |
| 6.1 研究结论 |
| 6.2 研究的不足与展望 |
| 致谢 |
| 参考文献 |
| 附录 |
（6）广发银行财富管理业务转型研究（论文提纲范文）
| 摘要 |
| Abstract |
| 第一章 绪论 |
| 1.1 选题背景与研究意义 |
| 1.1.1 选题背景 |
| 1.1.2 研究意义 |
| 1.2 文献综述 |
| 1.2.1 国内研究现状 |
| 1.2.2 国外研究现状 |
| 1.3 本文研究思路与方法 |
| 1.3.1 研究目的及主要内容 |
| 1.3.2 研究方法 |
| 1.4 本文的创新与不足 |
| 第二章 基础理论 |
| 2.1 财富管理基本概述 |
| 2.1.1 财富管理内涵 |
| 2.1.2 财富管理业务定义 |
| 2.2 商业银行业务转型的理论基础 |
| 2.2.1 “金融脱媒” |
| 2.2.2 生命周期理论 |
| 2.2.3 价值链理论 |
| 2.2.4 客户关系管理理论 |
| 第三章 广发银行财富管理业务发展历程和现状 |
| 3.1 广发银行财富管理业务发展过程 |
| 3.1.1 初创阶段 |
| 3.1.2 规模扩张阶段 |
| 3.1.3 业务转型阶段 |
| 3.2 广发银行财富管理业务发展现状 |
| 3.2.1 业务规模 |
| 3.2.2 业务种类 |
| 3.2.3 业务风险 |
| 3.3 广发银行财富管理业务发展中存在的问题 |
| 3.3.1 产品方面 |
| 3.3.2 价格方面 |
| 3.3.3 渠道方面 |
| 3.3.4 促销方面 |
| 3.4 广发银行财富管理业务转型驱动因素 |
| 3.4.1 受金融脱媒的影响 |
| 3.4.2 受零售业务转型需求的影响 |
| 3.4.3 受同行业竞争压力的影响 |
| 第四章 广发银行财富管理业务SWOT分析 |
| 4.1 优势分析 |
| 4.1.1 经营模式合理 |
| 4.1.2 产品营销积极 |
| 4.1.3 客户认可度高 |
| 4.1.4 风险防控能力较强 |
| 4.2 劣势分析 |
| 4.2.1 网点人员问题突出 |
| 4.2.2 业务发展不均衡 |
| 4.2.3 产品覆盖度不高 |
| 4.2.4 财富管理业务专业人员储备不足 |
| 4.3 机会分析 |
| 4.3.1 经济定位明晰 |
| 4.3.2 代客理财新引擎 |
| 4.4 威胁分析 |
| 4.4.1 金融监管制度越来越严格 |
| 4.4.2 金融脱媒加剧的冲击 |
| 4.4.3 来自同业竞争者的挑战 |
| 第五章 广发银行实施财富管理业务转型的对策 |
| 5.1 业务流程优化再造,提升客户金融服务满意度 |
| 5.1.1 实行“综合柜员制” |
| 5.1.2 简化业务操作环节 |
| 5.1.3 规范网点业务操作流程 |
| 5.1.4 服务流程差异化 |
| 5.2 重建新型组织机构,提升客户可靠性满意度 |
| 5.2.1 建立差异化分层服务机制 |
| 5.2.2 强化过程控制和系统支撑 |
| 5.2.3 设立客户经理制 |
| 5.3 提升新产品推出速度满足不同客户群体需求 |
| 5.3.1 推出多种产品组合,满足不同客户群体需求 |
| 5.3.2 创新产品服务,满足客户需求 |
| 5.3.3 推动产品优化升级,维护客户群体 |
| 5.3.4 加强技术创新建设,以技术创新带动服务创新 |
| 5.4 优化定价策略,提升客户满意度 |
| 5.4.1 理财产品定价策略 |
| 5.4.2 零售业务定价策略 |
| 5.4.3 践行国家普惠金融 |
| 5.5 广发银行提高VIP客户满意度保障措施 |
| 5.5.1 健全和完善银行组织结构 |
| 5.5.2 打造专业化的VIP客户服务团队 |
| 5.5.3 整合VIP客户关系管理的信息系统平台 |
| 第六章 结论与展望 |
| 致谢 |
| 参考文献 |
| 附录 |
（7）HJ银行南昌分行智慧网点建设案例研究（论文提纲范文）
| 摘要 |
| Abstract |
| 1 绪论 |
| 1.1 研究背景 |
| 1.2 选题意义 |
| 1.3 案例资料收集方法与过程 |
| 1.4 案例内容结构与安排 |
| 2 案例正文 |
| 2.1 引言 |
| 2.2 敲门砖:智能设备打开转型大门 |
| 2.3 筑根基:运营转型撬开数字变革 |
| 2.4 垒高层:人员优化改造结构效能 |
| 2.5 安广厦:服务升级打造智慧网点 |
| 3 案例分析 |
| 3.1 讨论问题 |
| 3.2 分析思路 |
| 3.3 理论依据与分析 |
| 3.3.1 HJ银行南昌分行智慧网点建设的环境分析 |
| 3.3.2 HJ银行南昌分行智慧网点建设的实践 |
| 3.3.3 HJ银行南昌分行困境解决及数字化转型 |
| 3.3.4 用顾客价值理论打造智慧网点及数字化转型的实施路径 |
| 4 案例解决方案 |
| 4.1 战略规划 |
| 4.2 实施路径 |
| 4.2.1 技术布局数字化 |
| 4.2.2 平台共建信息化 |
| 4.2.3 运营优化智能化 |
| 4.2.4 服务升级智慧化 |
| 4.3 保障措施 |
| 4.3.1 组织构建 |
| 4.3.2 人力资源保障 |
| 4.3.3 资金支持 |
| 4.3.4 风控管理 |
| 5 结论与展望 |
| 5.1 研究结论 |
| 5.2 未来展望 |
| 参考文献 |
| 致谢 |
（8）优米儿童绘本馆客户关系管理研究（论文提纲范文）
| 摘要 |
| Abstract |
| 第一章 绪论 |
| 第一节 研究背景和意义 |
| 一、研究背景 |
| 二、研究意义 |
| 第二节 文献综述 |
| 一、国外研究综述 |
| 二、国内研究综述 |
| 三、文献评述 |
| 第三节 研究方法和技术路线 |
| 一、研究方法 |
| 二、技术路线 |
| 第四节 研究内容和创新点 |
| 一、研究内容 |
| 二、创新点 |
| 第二章 相关理论基础 |
| 第一节 客户价值理论 |
| 第二节 客户满意理论 |
| 第三节 客户细分理论 |
| 第四节 数据挖掘理论 |
| 第三章 优米儿童绘本馆客户关系管理现状及问题分析 |
| 第一节 优米儿童绘本馆基本情况 |
| 一、优米儿童绘本馆简介 |
| 二、优米儿童绘本馆组织架构 |
| 三、优米儿童绘本馆市场定位及发展愿景 |
| 第二节 优米儿童绘本馆客户关系管理现状问卷调查 |
| 一、基于员工视角下的调查分析 |
| 二、基于客户视角下的调查分析 |
| 第三节 优米儿童绘本馆客户关系管理存在的问题 |
| 一、产品较为单一 |
| 二、定价缺乏弹性 |
| 三、客户忠诚度较低 |
| 四、客户信息收集利用率较低 |
| 第四节 优米儿童绘本馆客户关系管理存在问题的原因分析 |
| 一、客户关系管理意识缺乏 |
| 二、客户关系管理部门缺失,机制不健全 |
| 三、客户细分及维护不足 |
| 四、财力、技术支持有限 |
| 第四章 优米儿童绘本馆客户关系管理优化策略 |
| 第一节 强化客户关系管理理念 |
| 一、强化管理层客户关系管理理念 |
| 二、强化员工客户关系管理理念 |
| 第二节 优化组织架构,健全管理机制 |
| 一、优化公司组织架构 |
| 二、健全客户关系管理机制 |
| 第三节 细分客户类别,优化服务质量 |
| 一、优化产品设计,丰富产品类型 |
| 二、优化定价策略,灵活吸引客户 |
| 第四节 丰富客户维护手段,提高客户忠诚度 |
| 一、积极开展客户回访 |
| 二、妥善应对客户投诉 |
| 第五节 引入战略投资者及数据挖掘技术 |
| 一、引入战略投资者 |
| 二、引入客户关系管理信息系统 |
| 三、引入数据挖掘技术 |
| 第五章 研究结论和展望 |
| 第一节 研究结论 |
| 第二节 研究展望 |
| 参考文献 |
| 附录 |
| 附录1:绘本馆客户管理情况的调查问卷 |
| 附录2:绘本馆客户服务需求情况的调查问卷 |
| 致谢 |
（9）G公司工程担保业务客户关系管理研究（论文提纲范文）
| 摘要 |
| Abstract |
| 第一章 绪论 |
| 第一节 研究背景和意义 |
| 一、研究背景 |
| 二、研究意义 |
| 第二节 研究目标和内容 |
| 一、研究目标 |
| 二、研究内容 |
| 第三节 研究思路和方法 |
| 一、研究思路 |
| 二、研究方法 |
| 第四节 创新点 |
| 第二章 文献综述和理论基础 |
| 第一节 国内外研究现状 |
| 一、服务类业务客户关系管理的相关研究 |
| 二、工程担保类业务及客户关系管理的相关研究 |
| 三、研究脉络梳理与评述 |
| 第二节 相关理论研究综述 |
| 一、客户关系管理的概念 |
| 二、客户关系管理的相关理论 |
| 第三节 工程担保行业客户关系管理的特点 |
| 一、工程担保业务的概念 |
| 二、工程担保行业客户关系管理的特点 |
| 第三章 G公司工程担保业务客户关系管理现状及存在的问题 |
| 第一节 G公司简介 |
| 一、集团介绍 |
| 二、公司工程担保业务板块介绍 |
| 三、工程担保业务客户分层及定价策略 |
| 第二节 G公司客户关系管理概况 |
| 一、G公司客户关系管理流程 |
| 二、G公司客户关系管理体系 |
| 第三节 G公司工程担保业务客户满意度调查 |
| 一、客户满意度调查设计 |
| 二、客户满意度调查实施 |
| 第四节 G公司工程担保业务客户关系管理存在的问题 |
| 一、产品和服务创新不足 |
| 二、客户流失较为严重 |
| 三、优质客户贡献值不高 |
| 四、客户开发不足 |
| 第五节 客户关系管理问题的成因 |
| 一、缺乏以客户为中心的服务理念 |
| 二、没有建立客户流失挽留方案 |
| 三、客户细分不足 |
| 四、客户开发信息应用水平较低 |
| 第四章 G公司工程担保业务客户关系管理优化建议 |
| 第一节 落实以客户为中心的经营理念 |
| 第二节 加强对产品和服务的创新 |
| 一、制定差异化的产品组合与定价策略 |
| 二、创新客户服务方式 |
| 第三节 针对潜在流失客户制定挽留方案 |
| 一、构建客户流失预警机制 |
| 二、构建流失客户的挽留方案 |
| 第四节 提高优质客户贡献度 |
| 一、提升客户关系管理的信息技术水平 |
| 二、合理评估客户价值划分客户类型 |
| 第五节 优化客户开发方式 |
| 第五章 结论与展望 |
| 第一节 研究结论与建议 |
| 第二节 研究展望 |
| 参考文献 |
| 附录1 关于G公司工程担保业务客户关系管理的调查量表 |
| 致谢 |
（10）邮储银行YT分行网点转型策略研究（论文提纲范文）
| 摘要 |
| abstract |
| 1.绪论 |
| 1.1 选题背景及意义 |
| 1.1.1 选题背景 |
| 1.1.2 研究意义 |
| 1.2 研究内容及思路 |
| 1.3 研究方法 |
| 2.银行网点转型理论 |
| 2.1 网点转型理论基础 |
| 2.1.1 “新网点主义”理论 |
| 2.1.2 网点转型理论 |
| 2.1.3 “7Ps”服务营销理论 |
| 2.2 国内外研究综述 |
| 2.2.1 国外研究综述 |
| 2.2.2 国内研究综述 |
| 2.2.3 文献评述 |
| 3.国内外银行转型案例分析 |
| 3.1 国外富国银行转型分析 |
| 3.2 国内银行网点转型案例 |
| 3.2.1 中国招商银行网点转型分析 |
| 3.2.2 中国工商银行网点转型分析 |
| 3.3 国内外银行网点转型的启发 |
| 3.3.1 客户服务理念转型 |
| 3.3.2 加强渠道建设 |
| 3.3.3 加强网点团队建设 |
| 3.3.4 走轻型化经营道路 |
| 3.3.5 经营方向综合化 |
| 4.邮储银行YT分行网点现状及原因分析 |
| 4.1 邮储银行YT分行概况 |
| 4.2 邮储银行YT分行环境分析 |
| 4.2.1 “STEPIC”模型分析 |
| 4.2.2 SWOT模型分析 |
| 4.3 邮储银行YT分行网点现状 |
| 4.3.1 邮储银行 YT 分行网点硬件环境 |
| 4.3.2 邮储银行 YT 分行网点客户情况 |
| 4.3.3 邮储银行 YT 分行零售客户结构分析 |
| 4.3.4 邮储银行 YT 分行网点问题原因分析 |
| 4.4 邮储银行 YT 分行网点转型的原因分析 |
| 4.4.1 转型的外部原因分析 |
| 4.4.2 转型内部原因分析 |
| 5.邮储银行YT分行网点转型策略 |
| 5.1 网点转型目标和原则 |
| 5.2 优化网点业态及设计 |
| 5.3 加大智能设备投放 |
| 5.4 优化网点销售流程 |
| 5.4.1 一次识别和分流 |
| 5.4.2 二次识别和转介 |
| 5.4.3 推动网点交叉营销 |
| 5.5 线上线下渠道融合 |
| 5.5.1 构建设备与台席数配比模型 |
| 5.5.2 提升智能化客户体验 |
| 5.5.3 发力场景化建设 |
| 5.6 优化网点考核体系 |
| 5.6.1 使用积分+积分平衡卡考核模式 |
| 5.6.2 按网点等级实施类比组考核 |
| 5.7 细化客户经营与管理 |
| 5.7.1 优化客户分层和客户归属关系 |
| 5.7.2 完善差异化服务模式 |
| 5.7.3 加强客户精准化营销服务 |
| 5.8 加强网点人员队伍建设 |
| 5.8.1 提升理财经理专业能力 |
| 5.8.2 发挥支行长经营管理作用 |
| 5.8.3 加强培训,提高履职能力 |
| 6.YT分行网点转型策略实施保障 |
| 6.1 成立网点转型领导小组 |
| 6.2 制定过程控制机制 |
| 6.3 建立转型评估机制 |
| 7.结束语 |
| 7.1 结论与展望 |
| 7.2 不足 |
| 附录:邮储银行YT分行客户满意度调查问卷 |
| 参考文献 |
| 致谢 |
四、以客户为中心不断创新服务（论文参考文献）
- [1]制造企业服务化战略、企业文化对企业缋效的影响研究[D]. 廉瑞清. 西安理工大学, 2021
- [2]SG公司远程运维服务绩效评价及提升对策研究[D]. 杜洋. 西安理工大学, 2021(01)
- [3]客户中心导向下T集团融资租赁业务创新策略研究[D]. 苏嘉慧. 浙江工商大学, 2021
- [4]M银行X分行“全球现金管理”产品营销策略优化[D]. 戚媛琳. 云南师范大学, 2021(08)
- [5]广发银行VIP客户满意度提升的对策研究[D]. 袁满. 长春工业大学, 2021(08)
- [6]广发银行财富管理业务转型研究[D]. 吴金瀛. 长春工业大学, 2021(08)
- [7]HJ银行南昌分行智慧网点建设案例研究[D]. 钟倩. 江西财经大学, 2021(10)
- [8]优米儿童绘本馆客户关系管理研究[D]. 王存. 云南师范大学, 2021(08)
- [9]G公司工程担保业务客户关系管理研究[D]. 杨敏. 云南财经大学, 2021(09)
- [10]邮储银行YT分行网点转型策略研究[D]. 赖春华. 江西财经大学, 2021(10)